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Conoscere e soddisfare i bisogni dei clienti: fattore chiave di successo nel mercato

Submitted by admin on Tue, 03/23/2010 - 15:04
Chi sono i clienti della vostra azienda? Quali sono i loro bisogni specifici? In che misura riuscite a soddisfarli?

C'era una volta il cliente tradizionale, che aveva esigenze chiare, omogenee e non tanto sofisticate. Era interessato sostanzialmente alle caratteristiche funzionali del prodotto. Per intenderci sul tipo del mitologico cliente americano della Ford, quello che comprava con soddisfazione il modello T, nell'unico colore disponibile, il nero.

Dall'inizio dell'era industriale ad oggi ne è passata di acqua sotto i ponti! Il mercato è diventato sempre più complesso: è cresciuto esponenzialmente il numero di competitors nello stesso segmento di mercato, le linee di prodotti si sono moltiplicate e diversificate per rispondere ai bisogni delle molteplici tipologie di acquirenti.
Il cliente si è evoluto notevolmente: è interessato non solo alle caratteristiche d'uso ma soprattutto a quelle immateriali del prodotto: l'estetica, l'emozione, lo status e, ultimo, ma non per importanza, il servizio offerto.
Nell'ampio ventaglio di scelte a sua disposizione, il cliente sceglie di volta in volta il prodotto/servizio che soddisfa meglio le sue esigenze del momento!
L'acquisizione e la fidelizzazione del cliente quindi sono due processi continui e strettamente interconnessi ed entrambi partono dallo stesso presupposto: conoscere i bisogni specifici dei clienti.
Il crescente successo di due aziende leader di mercato in settori completamente diversi come IKEA e APPLE è dovuto proprio a questo fattore cruciale: l'analisi accurata delle esigenze, esplicite ed implicite, di un target di clienti ben definito.
Nello specifico, IKEA ha saputo rispondere ai bisogni concreti di praticità, di utilità e di convenienza. Ma ha dato corpo anche a quelli più immateriali di autonomia, di libertà, di creatività nella scelta, nella combinazione e nella "costruzione attiva" dell'arredamento per la propria casa.
Analogamente APPLE non solo ha soddisfatto il bisogno di tecnologie avanzate ed innovative, ma anche di distintività, di status, di estetica. E anche APPLE ha soddisfatto l’esigenza del cliente di “farsi le cose da sé” per consolidare una partnership.
Il modo di pensare e di agire appena descritto può diventare un modello di riferimento anche per altre organizzazioni, per imprenditori e per professionisti?
A nostro avviso, sì! Anzi, probabilmente sarà la chiave per le organizzazioni di successo del futuro. Con le ovvie differenze rispetto ai due colossi che abbiamo menzionato, chiunque si rivolga ad un mercato e vuole ottenere successi, dovrebbe essere capace di ascoltare il cliente, di comprenderne i bisogni per offrirgli un prodotto/servizio su misura, che gli offra benefici unici e tangibili.
E un cliente che percepisce il proprio bisogno soddisfatto è un cliente più fedele e parlerà bene di chi ha contribuito alla propria soddisfazione. Questa è una convinzione maturata non solo dai manuali di marketing, ma anche e soprattutto dalla nostra storia che ci ha dimostrato come conoscere e “curare” i clienti in modo personalizzato produca risultati ragguardevoli nel breve e nel lungo termine.

 

Mario Maresca, Mariangela Tripaldi

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